Vysvětlení pojmů

Následující pojmy jsou používané v popisu produktů a ve smlouvách se zákazníky firmy Pavel Černý – počítačové služby. Zde je vymezen jejich obsah.

Správce počítačového systému je osoba, která u uživatele
- zodpovídá za provoz výpočetní techniky
- přebírá dodávanou techniku, seznamuje se s podmínkami použití - předává informace o způsobu použití techniky
  ostatním pracovníkům
- odpovídá za dodržování podmínek použití
- seznamuje pracovníky firmy s tím, jak se chovat při výskytu problémů, dbá na dodržování těchto pravidel
- přebírá a ukládá technickou dokumentaci tak, aby byla v případě potřeby dostupná servisním pracovníkům
- vede provozní dokumentaci počítačového systému
- komunikuje se servisními pracovníky při řešení problémů, informace jim předává písemně (email,fax,dopis)
Jméno je uvedeno ve smlouvě o podpoře, v případě změny je zákazník povinen toto oznámit firmě Černý.
Provozní dokumentace počítačového systému
- agenda, ve které jsou pro jednotlivé komponenty počítačového systému sledovány veškeré problematické stavy, jejich opakovanost a jejich řešení
- jsou zde také zaznamenávány profylaktické prohlídky
- slouží jako podklad pro servisní činnosti, servisní pracovníci zde zaznamenávají své činnosti
Správce systému RPO je osoba, která u uživatele
- zodpovídá za provoz systému RPO
- shromažďuje, eviduje a vyhodnocuje informace o provozu a především o veškerých problematických stavech, k nimž při provozu systému došlo
- vede provozní deník systému RPO
- převážně komunikuje s firmou Černý při řešení problematických stavů
- zúčastňuje se školení všech modulů RPO (poslední verze), které firma používá
Při nákupu RPO uvede uživatel tuto osobu v registrační kartě RPO. Tomuto člověku firma Černý adresuje zásilky, týkající se RPO.
Jméno je uvedeno ve smlouvě o podpoře, v případě změny je uživatel povinen toto oznámit firmě Černý
Stupeň naléhavosti řešení
Zákazník stanovuje stupeň naléhavosti a oznamuje jej firmě Černý. Firma Černý podle této informace přistupuje k řešení problému (termíny). Pokud zákazník označí problém vyšším stupněm naléhavosti, než odpovídá skutečnosti, je povinen uhradit firmě Černý příplatek za expresní službu, která byla provedena.
Stupně jsou :
- velmi naléhavé A ( zpravidla jde o havarijní situaci )
- naléhavé B
- nespěchá C
Jednotlivým stupňům přísluší konkrétní termíny a způsoby řešení v závislosti na typu smlouvy o podpoře.
Havarijní situace
Situace, při které došlo ke kompletnímu výpadku systému a/nebo jsou narušeny jeho základní funkce.
Havarijní situací je především nemožnost prodeje a vystavování příslušných dokladů u firem, které systém v reálném čase používají k prodeji, úplný výpadek zakázkového systému apod.
Havarijní situací není například situace, kdy nelze zpracovat některé doklady, ale lze vystavovat další apod.
Provozní deník systému RPO
Agenda, která slouží ke sledování veškerých problematických stavů při provozu systému RPO. Vede se v papírové podobě, vzor tohoto deníku poskytne firma Černý. Deník slouží k evidenci problémů a sledování jejich řešení. V deníku se eviduje
- pořadové číslo (v postupné řadě)
- datum zápisu, kdo zapsal
- kdo, kdy a jak ohlásil firmě Černý, s jakým stupněm naléhavosti
- kdy a jak bylo řešeno a vyřešeno
Samotný popis problému může být zapsán např. v bloku INFO v systému RPO. Výtisk tohoto popisu společně s dalšími případnými přílohami je založen ve složce u provozního deníku s uvedením čísla (viz.pořadové číslo), řazení odpovídá pořadovým číslům v deníku.

Při osobním zásahu servisních pracovníků firmy Černý (nebo při kontrolním dnu) je tento deník společně prohlédnut, u nedořešených záležitostí dohodnuto, zda se řešit budou, kdy a jak. O této domluvě je do deníku proveden zápis, podepsaný správcem systému RPO a servisním pracovníkem. Zároveň bude v deníku proveden zápis o návštěvě s uvedením čísla výkazu práce firmy Černý.
Provozní dokumentace systému RPO
Obsahuje jako základní dokument Provozní deník systému RPO, kromě toho řadu dalších dokumentů.
Optimální prostředek k uložení je šanon, ve kterém jsou části
- Provozní část
  - provozní deník systému RPO a seznam inspirací
  - přílohy k jednotlivým problémům jako opisy obrazovek, chybové výpisy, sestavy s problémy, ...
  - kopie zpráv, odeslaných dodavateli RPO, vyjádření dodavatele
  - zápisy ze servisních zásahů
- Smluvní vztahy
  - licenční smlouva
  - kopie smluv o podpoře, dodatky, přílohy, ....
  - výklad pojmů použitých ve smlouvách (tento text)
  - objednávky odeslané dodavateli RPO
  - konfigurační protokoly při změnách
- Došlé informace
  - bulletiny RPO
  - obecné dopisy od dodavatele SW
  Na vnitřní straně přední desky je uvedeno
  - Jak reagovat při výskytu problému
  - Spojení na HotLine a technickou podporu
Popis problému
Slouží pro servisní pracovníky, kteří provádí technickou podporu, jako základní zdroj informací o podstatě problému. Má písemnou podobu, může být zapsán v bloku INFO systému RPO, v elektronické poště apod.
Ideálním způsobem předání tohoto popisu firmě Černý je zaslání elektronickou poštou. Další možnost je fax, soubor na disketě, dopis.
Obsahuje především následující informace :
- modul RPO, kde se problém vyskytuje (jedná-li se o problém RPO)
- přesný a srozumitelný popis
- v případě problémů RPO je potřeba především :
  - popsat situaci, kdy se problém vyskytuje, čím se tato situace liší od ostatních
  - pokud jsou některá data chybná, uvést správnou hodnotu a důvod, proč ta ona hodnota je chybná či správná
  - doložit přílohy - tiskové výstupy s vyznačením důležitých údajů, ..
  - opakovatelnost problému, na čem závisí
  - kdo a kdy zaregistroval, stupeň naléhavosti
  - pořadové číslo dle provozního deníku
  - přílohy ( chybový výpis programu, tiskové sestavy s chybnými daty, ...)
Termín zásahu - řešení
Vždy se počítá čas v pracovních dnech. Např. zásah do 24 hodin při nahlášení v pátek 13:00 hod bude proveden do pondělí 13:00
Zabezpečení proti výpadku napájení
Jedná se o taková technická opatření, která zabezpečí při výpadku napájení bezpečné ukončení práce na všech počítačových pracovištích.
Zabezpečení proti přepětí (špičkám)
Jedná se o taková technická opatření, která zabezpečí výpočetní techniku před přepětím podle ČSN 330420.