Programy podpory

Z důvodu přehledných vztahů mezi námi a našimi zákazníky jsou navrženy určité programy podpory. Jedná se o standardní smluvní vztah, který vymezuje poskytování určité sady našich produktů (služeb) zákazníkovi z hlediska rozsahu, termínů, cen, garancí apod.

Program podpory je vymezen smlouvou, tuto smlouvu písemně uzavíráme s jednotlivými zákazníky. Kromě tohoto programu může samozřejmě zákazník využívat našich dalších služeb, mimo rámec této smlouvy, za podmínek stanovených všeobecným ceníkem služeb nebo dalšími smlouvami.

Informace o programu podpory, který má zákazník zaplacen, je uvedena v adresáři podniků a každý zaměstnanec naší firmy je povinen při kontaktu se zákazníkem tyto smlouvy respektovat.

Přehled programů podpory :

• Záruční servis RPO

  Řídí se Licenčními podmínkami systému RPO, v jejich rámci je řada našich produktů zákazníkovi rok od zakoupení programu poskytována zdarma. Základní záruky, které se týkají funkčnosti systému, garantujeme každému zákazníkovi, který řádně zakoupil právo k užívání systému RPO. Navíc těm, kteří se řádně zaregistrují a uhradili platbu za systém včas, poskytujeme :
  • hotline poradenství zdarma,
  • technickou podporu po telefonu zdarma,
  • tech. podporu na dálku pomocí modemu (PC AnyWHERE), pokud uživatel neuplatnil slevu při nákupu SW,
  • servisní placený zásah v případě havárie do 3 pracovních dní,
  • aktualizované verze systému (UpDate) zdarma, a to buď zcela, pokud uživatel provádí aktualizaci z Internetu, nebo hradí pouze režijní náklady (diskety, poštovné, balné),
  • slevy na školení RPO a na metodickou podporu 10%.

• Pozáruční podpora RPO

  Dává uživateli RPO velmi podobné podmínky, jako v průběhu záručního servisu. Před ukončením záručního servisu nabídneme zákazníkovi uzavření této smlouvy o dílo, která má platnost jeden rok. Jedná se o program, který je hrazen ze strany uživatele paušální platbou předem na období jednoho roku, který je hrazen ze strany uživatele paušální platbou předem. Cena je stanovena procentní sazbou, vztaženou k aktuální ceně systému RPO v konfiguraci, kterou má uživatel zakoupenou. Pro smlouvy uzavírané v prvním roce je tato sazba 25%, v případě opakovaného uzavření smlouvy se snižuje sazba v druhém roce na 22% a ve třetím na 19%.
  V rámci tohoto programu má uživatel :
  • aktualizované verze systému (UpDate) zdarma, pokud uživatel provádí aktualizaci z Internetu, nebo hradí pouze režijní náklady,
  • hotline poradenství zdarma,
  • technickou podporu po telefonu zdarma, řešení při akutních problémech (v rámci pracovních dní)
    • do 48 hodin, pokud jsou podklady poskytnuty Internetem,
    • do 72 hodin v ostatních případech,
  • technickou podporu modemem nebo po Internetu zdarma, zásah při akutních problémech maximálně do 48 hodin v rámci pracovních dní,
  • servisní placený zásah v případě havárie do 3 pracovních dní,
  • slevy na standardní hromadná školení RPO 10%,
  • výhodné podmínky pro případný přechod na windowsovou verzi programu.

Tento způsob poskytování podpory našim zákazníkům umožňuje velmi snížit režii související s poskytováním podpůrných služeb a soustředit se na jejich kvalitu.
Existuje dost rozšířený názor, že podpora uživatelů ze strany dodavatele SW je něco zcela samozřejmého, co dodavatele nic nestojí, jde to samo a zákazník si to jednou provždy zakoupil tím, že zakoupil právo k užívání SW. Je to však názor zcela mylný. Poskytnutí kvalitních podpůrných služeb je velmi náročné na odbornou úroveň pracovníků, ale i jejich lidské kvality, vyžaduje dlouhodobou přípravu, není nijak zvlášť oceněno, ... To co vidí uživatel, je pouze špička ledovce, za kterou se skrývá mnoho a mnoho práce, kterou vidět navenek vůbec není. Pokud některá firma nabízí levný SW, podpůrné služby na neomezenou dobu zdarma atd., nemůže tomu prakticky dlouhodobě dostát. Je možno nabízet levný SW bez dalších služeb.
Je možno nabízet velmi drahý SW, v jehož ceně jsou "předplaceny " některé služby související s podporou, i to však pouze na omezenou dobu.
My nabízíme SW za velmi nízkou cenu, včetně roční podpory, dále necháváme na zákazníkovi, zda má zájem o další - placenou podporu. I v případě, že tuto podporu nevyužije, má samozřejmě možnost objednat si u nás poslední UpDate systému, za cenu, která je závislá na aktuální ceně jeho konfigurace RPO. Stejně tak má možnost objednat si u nás placený servisní zásah, z hlediska termínů však mají přednost firmy, které mají uzavřenou smlouvu o podpoře.

• Pozáruční podpora RPO na splátky

  Řídí se stejnými podmínkami jako pozáruční podpora RPO, pouze jednorázová paušální platba programu je nahrazena platbami podle splátkového kalendáře.

• Maximální podpora RPO

  Dává uživateli RPO nejvyšší záruky řešení problémů při provozu systému RPO.
  Jedná se o program, který je hrazen ze strany uživatele paušální platbou předem na období jednoho roku. Cena je stanovena procentní sazbou, vztaženou k aktuální ceně systému RPO v konfiguraci, kterou má uživatel zakoupenou a pevnou částkou. Pro smlouvy uzavírané v prvním roce je tato sazba 40%, pevná částka 16000,- Kč, v případě opakovaného uzavření smlouvy se sazba snižuje v druhém roce na 36% a ve třetím na 32%, pevná částka zůstává v původní výši.
  V rámci tohoto programu má uživatel :
  • hotline poradenství zdarma,
  • technickou podporu po telefonu zdarma, zásah při akutních problémech do 24 hodin v rámci pracovních dní, podklady musí být poskytnuty Internetem,
  • technickou podporu prostřednictvím mobilního telefonu, který má u sebe služba - pracovník technické podpory,
  • technickou podporu modemem nebo po Internetu zdarma, zásah při akutních problémech do 24 hodin v rámci pracovních dní,
  • osobní servisní zásah v případě havárie v garantovaném termínu do 24 hodin; jedná se o placenou službu, u které však nejsou uplatněny příplatky za expresní zásah,
  • aktualizované verze systému (UpDate) zdarma, a to buď zcela, pokud uživatel provádí aktualizaci z Internetu, nebo hradí pouze režijní náklady (diskety, poštovné, balné),
  • zdarma 4x ročně kontrolní den podle podrobného scénáře, doporučení pro vedení firmy, vyplývající z této kontroly,
  • přednostní odstranění případných chyb programu do 5 dní, pokud chyba brání základním funkcím, pak do jednoho pracovního dne, možnost úprav podle individuálních požadavků,
  • slevy na školení RPO a na metodickou podporu 20%,
  • výhodné podmínky pro případný přechod na windowsovskou verzi programu.

• Komplexní péče o výpočetní techniku

  Jedná se o podporu provozu výpočetní techniky u uživatele, tedy o HW a systémové prvky. Řídí se smlouvou o dílo, uzavřenou na dobu jednoho roku, paušální platba řeší pohotovost (garance rychlého zásahu). Za provedené práce jsou účtované platby dle skutečného rozsahu prací. Součástí smlouvy je kalendář pravidelných servisních a profylaktických zásahů, které jsou zakalkulované v platbě a hradí se předem.