Podpora RPO
Forem podpory uživatelů je celá řada, na tomto listu jsou informace o podpoře na dálku. Používané prostředky jsou především telefon, mobil, email, fax. Základní podmínky pro poskytnutí následujících služeb jsou :
- řádné zaplacení systému RPO
- řádná registrace, tedy odeslání registrační karty RPO
- uživatel využívá výhod záruční doby nebo má podepsanou a zaplacenou smlouvu o podpoře
- uživatel nemá vůči nám žádné závazky po splatnosti
- uživatel dodržuje organizační pokyny pro tyto služby (zadní strana tohoto listu)
Druhy podpory jsou :
Hotline poradenství RPO
Jedná se o telefonické poskytování rad typu "jak to udělat", funguje v době 8:00 - 16:00 v pracovních dnech. Jsou zde zodpovídány dotazy k obsluze programů, navedení na konkrétní místo v programu, odkaz na kapitolu manuálu, vysvětlení dílčího jevu. HotLine poradenství NENÍ URČENO pro konzultace rozsáhlejších problémů ani pro řešení technických problémů a nemůže nahrazovat školení.
Technická podpora na dálku
Jde o řešení technických problémů uživatele, které přesahují rámec HotLine poradenství, především různých kolizních stavů. Podporu poskytují servisní technici "v zázemí", a to
nikoliv on-line (s výjimkou maximální podpory).
Nutnou podmínkou je zde písemná specifikace problému uživatelem a poskytnutí potřebných podkladů (opisy obrazovek, chybová hlášení, tiskové sestavy,...). Tím se velmi zrychlí řešení Vašeho problému a technici mohou ušetřený čas věnovat kvalitním službám ve váš prospěch.
-
Základní technická podpora po telefonu nebo Internetu
Podmínkou je písemný popis problému, předaný nám nejraději emailem nebo textovým souborem na disketě (podporován v RPO INFO) nebo faxem.
Na rozdíl od HotLine poradenství zde odezva není okamžitá, neboť pracovníci technické podpory musí problém prověřit a potom co nejrychleji poskytnout pomoc. Termíny jsou specifikované v licenčních podmínkách RPO a ve smlouvách o podpoře. Naše snaha je vždy poskytnout pomoc co nejrychleji.
Jednoznačně nejefektivnějším způsobem je komunikace pomocí INTERNETU. -
Technická podpora po telefonu – MOBIL
Tato nadstandardní služba je určena výhradně pro zákazníky, kteří mají uzavřenou smlouvu "Program maximální podpory". Pro ně je k dispozici číslo mobilního telefonu, který má u sebe vždy některý z pracovníků technické podpory (TP) a to v časech od 7:00 do 21:00 hod. Zde je možno operativně řešit naléhavé problémy, pracovník TP pomůže (poradí) alespoň s nouzovým řešením. Vzhledem k tomu, že se jedná o pohotovostní službu a pracovník TP není na pracovišti a nemá k ruce všechny potřebné prostředky, nenahradí tato služba základní funkce běžné technické podpory. Jedná se o jedinou formu přímého přístupu k servisnímu technikovi -
Technická podpora pomocí internetu (na dálku)
Tato nadstandardní služba je určena pro zákazníky, kteří mají uzavřenou smlouvu "Program pozáruční podpory" nebo "Program maximální podpory". Jedná se o vzdálený přístup do PC uživatele po internetu z našeho servisního pracoviště. Takto lze přímo provést drobné (ale často důležité) zásahy v počítači uživatele, aniž by bylo nutno cestovat.
Podmínkou je : - specifikace problému (viz. bod Techn. podpora po telefonu …),
- stabilní připojení PC.
Všeobecná pravidla pro podporu na dálku
- Služby jsou poskytovány na čísle 566 625 268 nebo na mobilu 606 655 266.
- Svůj problém vysvětlete pracovníkovi, který má službu. Nedožadujte se, prosím, spojení s konkrétními pracovníky technické podpory, nechte jim klid na řešení úkolů, kterými se právě zabývají. Službu konající pracovník s vámi buďto :
- problém vyřeší hned nebo s vámi domluví čas, na který si řešení připraví, nebo
- zajistí jeho předání pracovníkům technické podpory a s vámi domluví způsob odezvy.
- 0 Nejjednodušší způsob pro dotazy je poslat email na hotline@cerny-ps.cz. Odezva je většinou okamžitá nebo do druhého dne. Odpověď zůstane ve Vašem systému zachována.
Co dělat, NEŽ vytočíte čísla na hotline nebo pošlete email či fax
- Přesně si ujasněte problém. Co vám nefunguje, zda to je opravdu závada nebo nepochopení funkce či souvislostí. Jaké činnosti jste v RPO prováděli před zjištěním závady, jaká chybová hlášení program vydal ....
- Zkuste najít odpověď v uživatelských příručkách, nenajdete-li ji, pokračujte dále. Nejprve však zvažte, zda se jedná o
- HotLine poradenství, tedy rady typu jak udělat to nebo ono, kde najít určitou funkci apod., nebo o
- Technickou podporu na dálku, tedy řešení problematických stavů.
Zde je vždy nutná písemná specifikace problému, podklady jako chybové hlášení RPO, opisy obrazovky,..., neboť tyto podklady musí dostat pracovníci technické podpory. - Připravte si odpovědi na otázky, které vám zřejmě naši pracovníci položí (první vždy, ostatní u techn. podpory)
- sériové číslo, kterou verzi RPO používáte, kterého modulu se týkají vaše otázky
- stupeň naléhavosti (A-velmi naléhavé, B-naléhavé, C-nespěchá), vaše číslo problému v Provoz. deníku RPO
- jaký máte počítač, zda pracujete v síti, pokud ano, pak v jaké (typ sítě, její verze)
- opakovanost problému, v jaké situaci se problém vyskytuje
- pokud jsou některá data chybná, uveďte správné hodnoty a důvod, proč je považujete za správné
- jaký postup činností předcházel situaci, kterou potřebujete řešit, kdo a kdy problém zaregistroval
- jakou máte tiskárnu, jak je nastavená (v případě problémů s tiskem)
- V případě technické podpory zašlete nejprve podklady
Podklady musí obsahovat srozumitelný slovní popis vašeho problému, opisy obrazovek, tiskových sestav a chybových hlášení, které se vašeho problému týkají. Diktování informací službu konajícímu pracovníkovi na HotLine nemá smysl. Odešlete písemné podklady : - internetem na adresu hotline@cerny-ps.cz, nebo
- faxem na číslo 566 620 038
- Telefonujte na
566 625 268 nebo 606 655 266
Pokud jste nejprve odeslali emailem nebo faxem podklady pro technickou podporu, volejte prosím pokud možno nejdříve hodinu poté.
Co dělat, KDYŽ se s námi spojíte
- Je třeba telefonovat nám přímo od svého počítače.
Můžete tak daleko lépe reagovat na většinu otázek, kterou vám naši pracovníci budou muset položit. Pokud je nutná vaše spolupráce u počítače a tato podmínka není splněna, nelze problém uspokojivě řešit. - Sdělte službu konajícímu pracovníkovi vaše sériové číslo RPO, název vaší firmy, své jméno.
- Stručně, jasně a srozumitelně sdělte, o co vám jde.
Přitom mějte na paměti, že pracovník na druhém konci telefonní linky nevidí situaci na vaší obrazovce, nezná váš počítač a s podstatou vašeho problému je obeznámen pouze do té míry, jak mu to umožní informace, které jste mu poskytli.
Pokud je váš problém příliš složitý...
- Vyžádáme si od vás další informace a přesnější popis problému, poslat jej můžete emailem, faxem nebo poštou.
- Můžete se domluvit na termínu konzultace u nás ve firmě.